Romantische Liebhaber der guten alten Welt des Einzelhandels müssen jetzt stark sein. Auf die Frage, welche unschlagbaren Vorteile ein Fachhändler mit einem stationären Geschäft und jahrzehntelanger Erfahrung gegenüber den jungen Emporkömmlingen des E-Commerce hat, gab es stets eine eindeutige Antwort: Der erfahrene Verkäufer kennt seine Kunden wirklich. Er weiß nicht nur, welche Käufer welche Artikel tatsächlich wollen, sondern er kann ihnen auch weitere Produkte vorschlagen, die ihnen mit großer Wahrscheinlichkeit auch gefallen dürften.
Diese Zeiten sind jedoch vorbei. Spezialisten wie epoq sorgen nämlich längst dafür, dass Onlineshop-Betreiber ihre Web-Geschäfte derart personalisieren können, dass Kunden ebenfalls genau die Produkte angezeigt bekommen, für die sie sich schon immer interessiert haben. „Mit Hilfe von KI sind wir zudem mittlerweile in der Lage, sehr gute Prognosen abzugeben, für welche weiteren Artikel sich ein Online-Shopper ziemlich sicher interessiert“, sagt Thorsten Mühling, CEO und Gründer von epoq. Auch wenn es nostalgisch veranlagten Menschen schwerfallen wird, das zu akzeptieren: „Wir können heute ein vergleichbares Einkaufserlebnis bieten wie der stationäre Fachhandel“.
Online-Händler sollen ihre Besucher möglichst individuell ansprechen
Die Software-Spezialisten aus Ettlingen arbeiten bereits seit 18 Jahren daran, dass Online-Händler ihre Besucher möglichst individuell ansprechen können. Dabei geht es den badischen E-Commerce-Experten um eine „vollumfängliche Personalisierung“, wie sie es etwas juristisch ausdrücken. Übersetzt in hippes Marketing-Deutsch heißt das nichts anderes, als dass sie den Web-Shopper auf seiner gesamten Customer Journey durch einen Web-Store begleiten. „So lässt es sich am effektivsten verhindern, dass ein Shop-Besucher zwischen Kaufidee und -abschluss noch abspringt“, erklärt Mühling. „Mit unseren KI-gestützten Software-Services können wir nicht nur die Conversion Rate erhöhen, sondern auch aktiv dabei helfen, die Retourenquote möglichst gering zu halten“. Denn wer im Vorfeld bereits die Artikel angezeigt bekommt, die er auch wirklich will, braucht sie später nicht mehr zurück zu schicken.
Mit ihrer Spezialisierung befinden sich die E-Commerce-Profis aus der Technologieregion Karlsruhe im Zentrum des wohl wichtigsten Konsum- und Handelstrends unserer Tage: der Transformation von Offline zu Online. Getrieben durch die Coronapandemie wuchs allein der E-Commerce im vergangenen Jahr um 24 Prozent. „Alleine deshalb schon erwarten wir auch, dass Shop-Betreiber aller Größen die Bedeutung von Personalisierung erkennen, sich verstärkt damit beschäftigen und eher bereit sind, in diesen Bereich zu investieren“, gibt Mühling eine positive Prognose zur kommenden Geschäftsentwicklung.
Tatsächlich stützen aktuelle Studien die Einschätzung des Tech-Experten, welch großes Potential in diesem Thema steckt. So kommt beispielsweise die neue Untersuchung „Digital Trends 2021“ von Econsultancy und Adobe zu dem Ergebnis, dass die Pandemie einen neuen erlebnisorientierten, digital-affinen Kundentypen hervorgebracht hätte, dessen Kaufgewohnheiten sich komplett ins Digitale verlagerten. „Was nicht zuletzt eine völlig neue Erwartungshaltung an das von Marken bereitgestellte Kundenerlebnis mit sich bringt: Gefragt ist somit eine Customer Experience, die durchdachter, authentischer und personalisierter ist als bisher“, wie Werben und Verkaufen die Studie zusammenfasst.
Emotionale Präsentation dank Personalisierung
Die Zukunft in seinem Segment sieht Mühling vor allem in Service-Angeboten, die auf KI-gestützter Software basieren. Das angenehme dabei: Spezialisten wie epoq benötigen dazu keine personenbezogenen, sondern nur pseudonomysierte Daten.
Ein Vorteil, den der Offline-Handel noch immer gegenüber der Online-Konkurrenz hat, liegt in der emotionalen Inszenierung, mit der Geschäfte in Innenstädten, oder auch auf der grünen Wiese, Marken erlebbar machen können. „Auch bei der Präsentation holt der E-Commerce auf. Mit der richtigen Personalisierung können wir nämlich immer besser jedem Kunden genau auf dessen Bedürfnisse und Interessen abgestimmte unterhaltsame Inhalte anzeigen““, sagt Mühling. Dank der schlauen Algorithmen von epoq nähert sich deshalb nun auch beim Einkaufserlebnis der Online-Handel immer mehr den einstigen Alleinstellungsmerkmalen des klassischen Einzelhandels an. Auch das dürfte nostalgisch veranlagten Menschen – zumindest erst einmal – schwerfallen zu akzeptieren.
Hinweis in eigener Sache: epoq ist Kunde der PR-Agentur Frau Wenk, deren Geschäftsführerin Andrea Buzzi auch Herausgeberin von Clutch ist.
